Profesjonalna obsługa klienta

Cel szkolenia:

Uczestnicy szkolenia podczas zajęć udoskonalą umiejętności obsługi klienta. Zapoznają się z mechanizmami decydującymi o zachowaniu klienta, metodami wywierania wpływu na podejmowanie decyzji, sposobami kształtowania odpowiedniego wizerunku osoby i organizacji obsługującej klienta.

Program szkolenia:

1. Zasady profesjonalnej obsługi klienta.

  • Rola pracownika w procesie obsługi klienta,
  • Budowanie długofalowych relacji z klientami,
  • Jakie są oczekiwania klientów?
  • Indywidualne podejście do klienta — rozpoznanie i dostosowanie zachowań do typu Klienta.

2. Zasady komunikacji w procesie obsługi klienta.

  • Werbalne i niewerbalne techniki aktywnego słuchania,
  • Jak pokonać bariery komunikacyjne? — zasady skutecznego porozumiewania się
    w interakcji „klient — pracownik”,
  • Otwarta komunikacja — jej rola w pracy,
  • Aktywne słuchanie — pytania, parafraza, precyzowanie, ujawnianie intencji, itp.,
  • Diagnoza barier komunikacyjnych.

3. Standardy telefonicznej obsługi klienta.

  • Pierwsze wrażenie i budowanie klimatu rozmowy,
  • Udzielanie informacji.

4. Trudne sytuacje w obsłudze klientów.

  • Zasady pracy z klientem zdenerwowanym i agresywnym,
  • Typy reakcji na trudną sytuację — style rozwiązywania sytuacji konfliktowych,
  • Atak werbalny i inwazyjny ze strony Klientów — skuteczna obrona,
  • Asertywne reakcje na trudne sytuacje w pracy,

5. Techniki radzenia sobie ze stresem w pracy.

  • Stres i emocje — symptomy i przyczyny,
  • Sposoby radzenia sobie ze stresem,
  • Tworzenie własnych strategii radzenia sobie w trudnych sytuacjach zawodowych,
  • Długofalowe zarządzanie stresem,
  • Trening antystresowy, relaksacyjny,

Trener: Patrycjusz Skakuj

Czas trwania: 2 dni (16 godzin)

Miejsce szkolenia: RCS Sp. z o.o., ul. Spółdzielcza 8, 15-441 Białystok

Informacje i zapisy: